O Excel dos clientes não é um CRM (e está a custar vendas)
Gerir clientes num Excel parece prático até alguém se esquecer de ligar. Os sinais de que a sua empresa já precisa de um CRM e como fazer a mudança sem dramas.
Gosto do Excel. Foi com ele que muitas empresas portuguesas se organizaram e ainda hoje resolve muita coisa. Mas há um uso em que eu bato sempre o pé: a lista de clientes.
Quase todas as PME que conheço têm "o Excel dos clientes". Às vezes são três, um por comercial. Às vezes há um na rede e outro no portátil do sócio, com versões diferentes. E toda a gente acha que aquilo é um CRM.
O que o Excel não faz
Um Excel guarda nomes, telefones e talvez uma coluna de "observações". Não avisa ninguém. Não sabe que o cliente pediu orçamento há 12 dias e ninguém lhe respondeu. Não junta os emails, as chamadas e as propostas no mesmo sítio. Não diz quem falou com quem.
E tem erros, muitos mais do que pensamos. O investigador Raymond Panko, da Universidade do Havai, juntou várias auditorias a folhas de cálculo reais de empresas e, nas auditorias mais rigorosas, encontrou erros em pelo menos 86% delas. Ninguém faz de propósito, mas pessoas a escrever à mão em células, com pressa, durante anos, dá nisto.
Os sinais de que já passou do limite
Se se reconhecer em dois ou três destes, a sua empresa já precisa de outra coisa:
- Quando um comercial sai ou vai de férias, os clientes dele ficam às escuras.
- Há orçamentos enviados que ninguém voltou a acompanhar.
- Para saber o histórico de um cliente é preciso perguntar a alguém ("isso foi o Rui que tratou").
- O mesmo cliente aparece duas ou três vezes, escrito de formas diferentes.
- A pergunta "quanto temos em propostas abertas este mês?" demora uma tarde a responder.
- O ficheiro já deu erro, já se perdeu, ou alguém gravou por cima.
Cada um destes pontos é dinheiro a ficar em cima da mesa.
Um CRM não tem de ser um monstro
Muita gente foge do CRM porque já experimentou um daqueles programas enormes, cheios de menus, que a equipa abandonou ao fim de dois meses. Um CRM que obriga o comercial a preencher 30 campos depois de cada chamada não vai ser usado.
Numa PME, um bom CRM tem poucas regras. Cada cliente tem uma ficha com tudo o que se passou. Cada oportunidade tem um próximo passo e uma data. E o sistema lembra quem tem de fazer o quê. Se der para registar as coisas a falar, melhor ainda: menos formulários, mais conversa.
Também tem de falar com o resto. Os emails a entrarem sozinhos na ficha do cliente, as faturas do programa de faturação a aparecerem lá, os contactos do site a criarem a oportunidade sem ninguém copiar nada. Um CRM isolado é só um Excel mais caro.
Como mudar sem parar a empresa
Limpa-se a lista atual (e aqui o próprio Excel ajuda), escolhe-se o essencial que se quer acompanhar e põe-se a equipa comercial a usar durante umas semanas. Depois afina-se. Os dados antigos entram por importação, não à mão.
Às vezes a melhor resposta é um CRM de mercado. Outras vezes é um sistema feito à medida, ligado ao que a empresa já usa. Depende do negócio, e prefiro perceber o negócio antes de recomendar o que quer que seja.
Se o "Excel dos clientes" lhe soa familiar, conte-me como trabalha hoje a sua equipa comercial.
